Ağır makine destek sistemi - Wirtgen Türkiye
Wirtgen America, 250 bayileri tarafından işletilen Amerika Birleşik Devletleri ve Kanada'da 35'ten daha fazla yerde hizmet vermektedir. Bayi ağı, geleneksel ürün markalarını içeren inşaat makineleri satmakta ve sunmaktadır: WIRTGEN, VÖGELE, HAMM, KLEEMANN ve BENNINGHOVEN.
Wirtgen America, yol yapımı, madencilik ve minerallerin işlenmesine yönelik makinelerin satışını ve hizmetlerini sağlar. Bu ağır makine için, bildirilen tüm kazaları izlemek ve sınıflandırmak çok önemlidir. Kazalar çoğunlukla telefonla destek ekibine bildiriliyor. Destek çağrılarını kabul eden ve bu destek biletlerini sisteme giren bir ofis bulunmaktadır. Ardından aciliyet, marka, bayi vb. Bazda yönetilirler.
Yeni sistem için temel gereksinim şuydu: esneklik. Wirtgen'in, her destek kazasını birçok ek bilgiyle ilişkilendirmesi gerekir, örneğin bayi kimdi, makinenin markası ve ürün grubu nedir vb. Bu destek biletleri anketi güncellenmeli ve içindeki tüm yetkili çalışanlar tarafından erişilebilir olmalıdır. gerçek zaman. Son olarak, her markanın uzmanları, bilette açıklanan durumu ele alır ve sorunu çözer.
Wirtgen Amerika'nın arısı varn uygun bir sorun izleme yazılımı aramake bir süreliğine. Ancak mevcut seçeneklerin hiçbiri Wirtgen gerekliliklerine uymuyordu. "Temel olarak, bir sorun izleme sistemi satın aldık ve bu bizim işimize yaramıyor. Bunun için 16,000 dolar ödedik ve bir gün bile kullanılmadı. Bu yüzden başka bir yere baktım ve Easy Project ile karşılaştım ” BT departmanından Ed diyor. Wirtgen America, 200'den fazla lisansa ve şirket içi çözüme ihtiyaç duyuyordu.
İnşaat, madencilik ve maden işleme makineleri için hizmet sağlayıcı
Çok Uluslu Bayi Ağı
Wirtgen America'da 220 çalışan Wirtgen Group'ta 8,000 kişi
Neden Easy Project çözümü diğerine tercih edildi?
Easy Project seçildi çünkü konfigürasyon esnekliği makul bir fiyata şirket içi bir çözümle. Dikkate alınan diğer sistemler şunlardı: Issuetrak, Redmine.
Easy Project'in Wirtgen Amerika'da Uygulanması
Uygulamanın büyük bir kısmı Prag'da Easy Software geliştirme merkezinde yapıldı. Standart bir süreç olarak konfigürasyon ilk olarak bulut uygulamasında sadece küçük bir örnek veri ile yapıldı. Bu, her iki tarafa da uzaktan kumanda güvenlik politikaları hakkında endişelenmek zorunda kalmadan uygulamaya en kolay erişimi sağladı. Yapılandırmadan sonra uygulama bir sanal makineye çıkarıldı ve Wirtgen sunucularına yüklendi. Son olarak bulut uygulaması silindi.
Uygulamanın özü şöyleydi: ihtiyaç duyulan tüm alanları tanımlama destek bileti için mevcut olacak. Bu, Easy Project tarafından sağlandı Özel Alanlar tarih, değerler listesi gibi farklı biçimlerde veya kişilere bakın. Alanlar, bir biletin aciliyetine / önceliğine bağlı olarak, her bilete belirli bir SLA verilecek şekilde ayarlandı, bu özellikle "makine durdurma" öncelik seviyesi için çok önemlidir. Buna ek olarak, bir özel görev filtresi tüm acil görevleri bir araya getirmek için oluşturuldu. Bir görev filtre gereksinimlerine uyduğunda, belirli bir kullanıcı grubuna periyodik olarak bir e-posta bildirimi gönderilir. Bu, en acil bilet asla gözden kaçırılamaz.
Uygulamanın önemli bir parçası bir destek operatörleri için ana sayfaların tanımı ve uygulamada bilet oluşturan küçük bir grup insan. Zaman kazanmak için, özellikle onlar için, üst menüde kullanıcıları önceden tanımlanmış gerekli tüm alanlarla doğru formlara yönlendiren hızlı bağlantılar oluşturduk. Kullanıcı arayüzü, Wirtgen logosu ve oturum açma sayfası için arka plan görüntüsü olarak ayarlanmış Wirtgen makinelerinin resimleri kullanılarak grafiksel olarak uyarlandı.
Bir süre sonra, uygulamayı önemli ölçüde yavaşlatan küçük bir sorun belirledik. Başlangıçta, tüm destek biletlerinin ana sayfalardan birinde gösterileceği yapılandırıldı. Bununla birlikte, gerçek verilerle kullanıldığında bu, binlerce görevden bilgilerin yüklenmesi gerektiği anlamına geliyordu. Görev yükleme için bir sınır belirledikten sonra, uygulama normal hızına döndü.
Bu durumda, eğitimimizi alan tek kullanıcılar yöneticilerdi. Kalan kullanıcılar dahili olarak eğitim aldı. Aslında, ana sayfaları yapılandırmanın amacı, kullanıcılara yalnızca kendileriyle ilgili verileri sunmak.
Easy Project'in Wirtgen America'daki temel avantajları
Easy Project'i kullanmanın en önemli yararı, Wirtgen'in bir sağlam sorun izleme çözümü bu Wirtgen'in isteklerine göre özelleştirilmiştir. Tüm biletler güncellenir ve çizelge ve grafik şeklinde yönetime raporlanır. Ayrıca sistem, tanıdık bir sistemi yalnızca kaza takibini desteklemek için değil, aynı zamanda iletişim aracı ve proje yönetimi aracıilk aşamada bile sadece destek masası sistemi bir öncelikti.
Tüm destek teknisyenleri tüm destek biletlerine sahiptir. Bunları herhangi bir özelliğe göre filtreleyebilirler - en önemlisi en acil biletleri en üstte görürler.
Yönetim için, Farklı çizelge ve diyagramlara sahip grafik gösterge paneli tasarlandı. Sistemde sahip oldukları verilerden en iyi şekilde yararlanmalarını sağlar. Örneğin grafikler, Wirtgen America'nın sunduğu her marka makine için kaç kaza olduğuna dair hızlı bir genel bakış sunar.
Wirtgen America tarafından en çok kullanılan Destek Sistemi araçları
Özel Alanlar
Her destek bileti, ne olduğunu, aciliyetin ne olduğunu, bayinin kim olduğunu, desteklenen bir makinenin markası ve ürün serisinin ne olduğunu belirten birçok ek özelliğe sahiptir.
Ana sayfalar ve Gösterge Tabloları
Kolayca özelleştirilebilen gösterge tabloları sayesinde üst düzey yöneticiler, toplanan tüm bilgilere bir grafik ve çizelge biçiminde hızlı bir genel bakış elde ederken, destek masası operatörleri önceliklerine göre düzenlenmiş yanıtlanmamış çağrı listesine hızlı erişim elde edebilir.
SLA ve Uyarılar
Her destek bileti, hem görev ayrıntılarında hem de genel bakışta görülebilen aciliyetine / önceliğine bağlı olarak belirli bir SLA alır. Ayarlanan SLA'lara ayak uydurmak için, kullanıcıları belirli bir görevin filtre gereksinimlerini karşıladığı konusunda bilgilendirmek için uyarılar ayarlanır. Görev durumu değişene kadar sistem sürekli olarak uyarılar gönderecektir.
